不良品がでてクレームがついた時の対応方法

こんにちは。
初心者さんのためのアクセサリー教室calpiaの
前田ユリです。

ハンドメイドの販売を始めた人の中には、
クレームがついたらどうしたらいいの？
と不安に思っている方や、
クレームが怖いから販売に踏み込めない！
と悩んでいる方もおられます。

大事なのは、
「クレームがついたときにどう対応するか」です。

クレームの対応方法を一緒に見ていきましょう。

どんなクレームが多いのか

私が経験してきた中で多かったのは、
不良品についてです。

不良品が出ないように心がけて、
丁寧に作ることは、
販売するにあったって当たり前です。

丁寧に作って、検品もしましょう。

アクセサリー作家が検品するべき
チェック項目はこちらです。↓

しかし、どんなに注意をしていても、
たくさん販売をしていると、
多かれ少なかれ不良品は出てしまいます。

人が作っているものなのだから、
仕方がない部分はあります。

では不良品が出て、それがクレームに
繋がってしまった時は
どうすればよいのでしょうか？

クレームの対応方法

①まずは謝罪をする

すごく注意して作っているし、
検品もしているのだから、
本当に自分のミスかわからないし・・・！
と思う人もいるかもしれません。

しかし、お客様が連絡をしてくる時点で、
お客様の手間と時間を
取らせてしまっているのは事実。

お客様も、せっかく気に入って購入したのに、
不良品だったなんて、
がっかりした気持ちでいっぱいなのです。

お客様の気持ちを受け止めるためには、
まず、ご迷惑をかけていることについて
謝罪することが大切です。

②商品の状態を確認する

お客様から文章のみで連絡があった場合は、
写真で作品の状態を
確認させてもらいましょう。

作品の状態がわからないと、
対処方法の提案ができませんし、
何が悪くてこの状態になってしまったのか
説明もできません。

お客様のお手間は取らせてしまいますが、
ハンドメイド作家さんの販売では、
写真を送ってもらうことをおすすめします。

もし、お客様が故意に壊したようなことが
あるのであれば、ここで大体わかるかと思います。

③改めて謝罪。対応策をご提案。

作品の状態が把握てきたら、
改めて謝罪をしましょう。

そして、どうして不良品となってしまったのかを
きちんと説明します。

今後、不良品が出ないように
どう努力するかをお伝えし、
今回の作品に対する対応策を提案しましょう。

大体のお客様は、
丁寧な説明で対応すれば、分かってくださいます。

しかし、ここで、
心がこもっていない文章を送ってしまうと、
もう２度と、そのお客様からは
買ってもらえなくなるでしょう。

逆にきちんと誠心誠意対応すれば、
「また、機会があれば買いますね」
と言っていただけます。

④対応後にもきちんと謝罪

対応策として、代替え商品を送ったり、
修理の対応をして、お送りする際には、
手書きのお手紙で、きちんと謝罪をしましょう。

メールのやり取りだけでなく、
手書きのお手紙があるだけで、
気持ちって伝わるものです。

「自分への対応のために、
時間を割いてくれている。
ちゃんと対応してくれるブランドなのだな。」

と、感じてもらえるようにしましょう。

また、わたしはお詫びの気持ちとして、
ミニチャームなど、ちょっとしたものを
同封するようにしています。

自分がしてもらえたら嬉しいことを考える

クレーム対応に迷った時は、
基本的に、もし、
自分が不良品を買ってしまったときに、
「こうしてくれたら嬉しいな」とか、
「ちゃんと対応してくれるお店だな」
という風に考えて、対応していけば大丈夫です！

そして、クレームにつながらないように、
きちんとした作品を作ることが大切です♪